この記事は、爺の経験を書きます。
2015年12月11日午後発成田行きに関連した、イタリア・ミラノのマルペンサ国際空港のアリタリア搭乗受付カウンタのことが中心です。他の日付、航空会社で同様のことがあるという一般論を書いているわけではありません。
あらかじめこの点を明確にし、お断りしておきます。
状況
日付：2015年12月11日午後１時前後
場所：イタリア・ミラノ、マルペンサ国際空港 アリタリア航空受付カウンタと自動受付機
概要：受付機長蛇の列にも、カウンタは暇にしてるし、対応求める声にも動きなし。マネジメントの問題か？
アリタリア航空受付カウンタ
午後１時前、アリタリアカウンタで成田行き搭乗券を入手しようと順に従ってカウンタに進みました。ところが、自動受付機を使えとの仰せでした。この時、カウンタはほとんど仕事をしておらず、暇そうに見えました。
自動受付機前が長蛇の列であることを告げ、ここで受付できるのではないかと言いましたが、ともかくアッチとのこと。
爺は、受付機に並びました。システムなんでしょうかね…。
アリタリア航空自動受付機半分は動かない状態
４台ある受付機には、２列で長い人の連続でした。どちらも１０人以上はいたでしょうか。４台のうち、１台は白黒画面で、明らかに動いてないのが素人目にもあきらかな状態。２列ある人の間にもう一台、画面表示が出ている受付機が見えるが、先頭の人に尋ねると「doesn't work」とのこと、別の人が試してみるがやはり進行しない…。
自分の受付がなかなか済まないアジア系のひとりが長時間操作に挑戦し列が進まない。後ろからイタリアの人らしい乗客男性が手伝いなんとかなったのか、やっと受付カウンタへ移動…。稼働しているあとの１台は、日本人団体客が使用中。添乗員さんがそばにいて手伝っている。自グループが終了直前、「後ろの人見てて」と声がかかり、爺も操作手順目視。やっと、爺の番が来たので、とりあえずすます。後ろは新婚旅行、爺はカップルの操作を手伝って、後ろにつながる人がいないのを確認してその場を離れました。
ま、日本人同士の助け合いというか、まあ、こういうことなんだろうな～と思いました。
カウンタ暇にしてるし～。受付機の操作補助も修理も来ないし、どうなっているのアリタリア航空
その国、その空港のシステム、労働スタイル、労働契約や労働慣行があるので、カウンタの人たちが搭乗券発行に対応しなかったことや自動受付機のケアをしなかったことが１００％おかしいと断言できるだけの根拠は爺にはありません。席を離れられない、受付機は別管理、自動受付機がすんだ乗客のうち荷物預けのみ受付中、ということなのかもしれません。爺は、初めての利用者で、空港機能や搭乗手順を把握しているわけではないのですから、断言はできないのです。
しかしながら、自動受付機の半分がダウンしていて、長蛇の列だというのに、それが何らケアされてないというのは、やはりいただけない状態です。自動受付機の半分が稼働してないのに、修理しに来ない、動かないという張り紙もない…。仮に日本だったら、かなり変な状況だと思われます。
カウンタには「ECONOMY」表示もしっかりあるのにね…。せめて、自動受付機を管理するところへ対応を督促するなり、操作補助にでも来れば仕方ないのか、と思えそうですけど、カウンタ前と自動受付機前の様子があまりもの落差でありました…。
搭乗券発行カウンタは、旅行の締めくくりも近い一大イベントです。できることなら良い印象で、せめてスムースに、というような流れであれば、旅行の印象もＵＰするのかと思います。
自動受付機に並んでいるとき、日本人同士でアリタリア航空について少し話が及びました。こんなものなのよ、というはなしや、日本でのサービスの水準を普通に経験している側から見える具体的落差とか、いろんなことを教えていただきました。
時間の余裕をもって空港へ
爺が経験したことが同様に起こるかどうか不明です。しかし、まあ、システム的なものに見えましたので、経験としてヒトコト付け加えるなら、アリタリア使うなら早めに搭乗券手に入れるのが良さそうだ、そのため空港には余裕をもって到着する、というポイントがありそうだ、ということでありました。
